Knowledge Sharing ชุมชนแห่งการเรียนรู้...

สวัสดีค่ะ เมื่อหลายเดือนก่อนได้มีโอกาสเข้าไปอบรมออนไลน์ผ่าน

https://thaimooc.org โดยเลือกหัวข้อ

การสื่อสารและการประสานงาน (Communication and Collaboration)

เนื่องจากเห็นว่ามีความเกี่ยวข้องกับการทำงานของตนเองที่ต้องประสานรอบทิศ

ซึ่งวันนี้ก็ได้นำส่วนหนึ่งของการอบรมมาแบ่งปันกันนะคะ

กลยุทธ์การสื่อสารและการประสานงานในภาวะขัดแย้ง

ความขัดแย้ง (Conflict) หมายถึง สภาพการณ์หรือสถานการณ์ที่เป็นความแตกต่างที่บุคคล 2 คนหรือมากกว่าแสดงพฤติกรรมเปิดเผยออกมาอย่างแตกต่างกัน ซึ่งอาจจะเกิดจากมีการรับรู้ในเป้าหมายที่แตกต่างกัน มีความเข้าใจผิด ไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ หรือมีความต้องการที่แตกต่างกัน สถานการณ์เหล่านี้จะทำให้เกิดความตึงเครียดในองค์กร เพราะความไม่เห็นด้วยหรือไม่ตกลงด้วย จะมีแนวโน้มทำให้แต่ละฝ่ายมีทิศทางตรงกันข้าม จากทฏษฎีและงานวิจัยต่างๆ สามารถสรุปลักษณะรูปแบบของพฤติกรรมที่เป็นสื่อ และเครื่องมือในการสื่อสารต้องเอื้ออำนวย ออกเป็น 5 รูปแบบดังต่อไปนี้

1.การหลีกเลี่ยง (avoiding) การหลีกเลี่ยงความขัดแย้งเป็นวิธีการหนึ่ง ซึ่งทำให้บุคคลไม่ต้องได้รับผลกระทบทางด้านจิตใจบางคนอาจจำความเจ็บช้ำที่เกิดจากความขัดแย้งในอดีตที่เพิ่งผ่านมาและไม่อยากให้สภาพความรู้สึกอย่างนั้นนเกิดขึ้นอีก พวกเขาอาจหลีกเลี่ยงปฏิเสธไม่เข้าร่วมกิจกรรมที่เห็นว่าจะมีความขัดแย้ง พฤติกรรมการหลีกเลี่ยงเป็นผลมาจากความเชื่อที่ว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งไม่ดีควรจะหลีกเลี่ยงหรือกำจัดให้หมดสิ้นไป เรียกง่ายๆ คือ การลอยตัวอยู่เหนือปัญหา

2. การยินยอมให้ผู้อื่น (accommodating) พฤติกรรมการยินยอมให้ผู้อื่นเข้าลักษณะ “แพ้เป็นพระ ชนะเป็นมาร” บุคคลที่เลือกรูปแบบพฤตกรรมนี้มักจะเป็นผู้ที่ห่วงความรู้สึกผู้อื่น เกรงว่าสัมพันธภาพที่มีอยู่จะเลวร้ายลงไป การยินยอมให้ผู้อื่นแสดงถึงความอดทนอดกลั้นมีความเป็นผู้ใหญ่ ความขัดแย้งหรือการแย่งชิงกันเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจ เป็นลักษณะของคนที่เห็นแก่ตัว ไม่รู้จักเสียสละ อย่างไรก็ตามถ้ามองในแง่หนึ่งคนที่ทำตามคนอื่นนเสมอแสดงถึงการเป็นคนที่ไม่มีความเชื่อมั่นในตนเองมีพฤติ กรรมที่ชอบเชื่อฟังบุคคลอื่น ซึ่งเป็นลักษณะพฤติกรรมเหมือนเด็กที่ต้องเชื่อฟังผู้ใหญ่ตลอดเวลา

3. การแข่งขัน (competing) ในทัศนะของบุคคลซึ่งเลือกรูปแบบนี้จะมองว่าการทำงานก็เหมือนกับการเล่นเกมส์ ทุกคนจะต้องมุ่งสู่ชัยชนะด้วยวิธีการต่างๆ เท่าที่จะสามารถทำได้ เพื่อตนเองจะได้รับผลประโยชน์ตอบแทนมากกว่าคนอื่น คนชนะ คือ ผู้เข้มแข็ง ผู้ประสบความสำเร็จหรือผู้มีความสามารถ ส่วนคนแพ้ คือ ผู้อ่อนแอ ล้มเหลวและไร้ความสามารถ พวกเขาไม่อยากเป็นผู้แพ้มักใช้กลยุทธ์ การใช้อำนาจ การโต้เถียง การชักจูงโน้มน้าว หรือแม้กระทั่งการใช้การใช้เล่ห์เหลี่ยมต่างๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะขัดต่อบรรยากาศของการทำงานแบบเป็นทีมอย่างยิ่ง

4. การประนีประนอม (compromising) การประนีประนอมเป็นทางสายกลาง ซึ่งทั้งสองฝ่ายจะต้องได้และเสียในบางอย่างไม่ได้ครบตามที่ตนปรารถนา จัดเป็นวิธีการที่ทำให้ทุกฝ่ายสามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างสันติ โดยวิธีการในการประนีประนอมอาจใช้เทคนิคการเจรจาต่อรอง หรือการไกล่เกลี่ยโดยผู้บังคับบัญชาหรือบุคคลที่สาม เป็นต้น

5. การร่วมมือซึ่งกันและกัน (collaborating) บุคคลซึ่งเลือกรูปแบบนี้ คือ บุคคลที่มีความปรารถนาที่จะทำให้ทั้งความต้องการส่วนตนและความต้องการของผู้อื่นบรรลุผลร่วมกัน ทั้งสองฝ่ายจะเรียนรู้ว่าถ้าต่างฝ่ายต่างมุ่งเอาชนะกัน โอกาสที่จะบรรลุตามความต้องการส่วนตนเป็นเรื่องยากแต่ถ้าพวกเขาร่วมมือกันโอกาที่จะบรรลุเป้าหมายทั้งสองฝ่ายมีความเป็นไปได้สูง ดังนั้น พวกเขาจะต้องร่วมมือโดยการทำงานอย่างเต็มที่บนพื้นฐานของความเปิดเผยและไว้วางใจซึ่งกันและกันโดยอาศัยกระบวนการแก้ปัญหาและการวินิจฉัยสั่งการแบบมีส่วนร่วมจากทุกฝ่าย

วิธีการแก้ไขความขัดแย้ง
1) การบังคับ (Force) วิธีการนี้ผู้จัดการหรือฝ่ายหนึ่งจะสั่งว่าจะทำอะไร คำสั่งนั้นอาจไม่ถูกต้อง แต่เนื่องจากผู้สั่งมีอำนาจหรือตำแหน่งสูงกว่าลูกน้องหรืออีกฝ่ายหนึ่งจึงต้องทำตามวิธีการแก้ไขแบบนี้จะเป็นผู้ชนะ และอีกฝ่ายหนึ่งจะเป็นผู้แพ้ ผลการแก้ไขจะมีลักษณะของ Win – Lose เป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ไม่ก่อให้เกิดความร่วมมือและเป็นการทำงานที่ต่อต้านความต้องการของฝ่ายตรงข้ามไม่แก้ไขความขัดแย้งที่สาเหตุความขัดแย้งแบบดั้งเดิมจึงเกิดขึ้นได้อีกเสมอ เพราะยังไม่ได้รับการตอบสนองที่พึงพอใจทั้สองฝ่าย

2) การหลบหนี (Withdrawal หรือ Avoidance) วิธีการนี้ผู้จัดการใช้วิธีการหลีกจากปัญหาหรือบุคคลที่เป็นต้นเหตุของความขัดแย้งโดยการไม่ร่วมมือ และไม่รุกราน ไม่เห็นด้วย ถอนตัวจากเหตุการณ์หรือทำตัววางเฉยไม่ยุ่งเกี่ยวกับเหตุการณ์ไม่ว่ากรณีใด ผลของการใช้วิธีการหลบหนีจะให้ผลเสียต่อทั้งผู้จัดการและฝ่ายตรงข้ามหรือให้ผลเสียต่อทั้งสองฝ่ายเกิดผลแบบ Lose – Lose ไม่มีฝ่ายใดได้รับสิ่งที่ต้องการหรือพงึพอใจ สาเหตุของความขัดแย งคงอยู่ และมีแนวโน้มจะปรากฏความขัดแย้งให้เห็นได้อีกในอนาคต แม้ขณะนั้นจะดูเหมือนไม่มีความขัดแย้ง เพราะทุกคนแกล้งทำเป็นว่าไม่มีความขัดแย้งและหวังให้ความขัดแย้งหายไปในที่สุด

3) การประนีประนอม (Compromise) วิธีการนี้ส่วนใหญ่ใช้สำหรับจัดการด้านแรงงาน ซึ่งเป็นการตกลงประนีประนอมข้อเสนอและข้อต่อรองของทั้งสองฝ่าย โดยมุ่งให้ผลส่วนใหญ่ออกมาในลักษณะสมน้ำสมเนื้อเป็นการแก้ไขที่มีความร่วมมือในระดับปานกลางและได้ผล แต่ไม่ถึงขั้นที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย ผลลัพธ์จากวิธีการแก้ปัญหาแบบประนีประนอมจะทำให้แต่ละฝ่าย มีชัยชนะคนละนิดและสูญเสียคนละหน่อย ดังนั้น ความขัดแย้งที่มีซึ่งยังไม่ได้แก้ที่สาเหตุที่แท้จริง เพียงแต่ได้ความพึงพอใจมาระดับหนึ่ง เมื่อเวลาผ่านไปความขัดแย้งเดิมจะปรากฏขึ้นใหม่อีก ผลจากการใช้วิธีนี้ยังมีลักษณะเป็น Win – Lose

4) การปรองดอง (Accommodation) วิธีการนี้เป็นการให้ความร่วมมือ แต่ไม่ยืนยันแน่วแน่ปล่อยให้ฝ่ายหนึ่งตั้งกฎเกณฑ์ตามที่ต้องการสงบเงียบ ความแตกต่างเพื่อรักษาความเป็นพวกเดียวกันอย่างเหนียวแน่น ทำตนเสมือนไม่ มีความขัดแย้ง ซึ่งจะสร้างให้ผลจากการใช้วิธีการนี้ในการแก้ไขความขัดแย้งได้ ผลในลักษณะ Lose – Lose ไม่มีใครได้รับการตอบสนองความต้องการที่แท้จริงและสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งยังคงซ่อนตัวอยู่อย่างเหนียวแน่ นเพราะทั้งสองฝ่ายจะเพกเฉยต่อสาระสำคัญของความขัดแย้ง มุ่งเพียงรักษาสัมพันธ์ภาพและสงบ โดยทำทุกอย่างไปตามหน้าที่หรือภาระความจำเป็นหรือความรู้สึกเป็นหนี้บุญคุณ

5) การแก้ปัญหาหรือการร่วมมือกัน (Problem Solving หรือ Collaboration) วิธีการนี้เป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับแก้ไขความขัดแย้งเพราะทั้งสองฝ่ายร่วมมือกันคิดเป็นวิธีการที่รักษาความสัมพันธ์และความเป็นมิตรระหว่างสองฝ่ายไว้ได โดยไม่ทำให้เกิดความรู้สึกว่าฝ่ายหนึ่งชนะอีกฝ่ายหนึ่งแพ้ ผลการแก้ไขความขัดแย้งจะออกมาในลักษณะ Win – Win เหตุการณ์ที่ขัดแย้งจะได้รับการแก้ไขโดยยึดหลักผลประโยชน์ที่เท่าเทียมกัน ซึ่งในการแก้ไขทั้งสองฝ่ายจะต้องเผชิญหน้ากับปัญหามีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเปิดเผยและเชื่อถือได้ มุ่งแก้ไขปัญหาที่สาเหตุ วิธีการนี้จึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดและเป็นรากฐานการเจรจาต่อรอง

ทั้งนี้การแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ด้วยวิธีการแก้ปัญหาร่วมกัน (Problem solving) ทั้งสองฝ่ายจะต้อง มาอภิปรายชี้แจงสถานการณ์ร่วมกันต้องใช้การสื่อสารที่แสดงข้อเท็จจริงและเป้าหมายที่ต่างกัน เมื่อสามารถแจกแจงสาเหตุที่ทำให้เกิดความขัดแย้งได้แล้วจึงพยายามหาวิธีการที่ขจัดหรือทำให้เกิดความขัดแย้งน้อยที่สุด

โดยหลักการที่จะแก้ความขัดแย้งแล้วได้ผลชนะ– ชนะ จะต้องอยู่บนข้อตกลงเบื้องต้น ต่อไปนี้
1. ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติและอาจเกิดขึ้นได้เสมอ
2. ทั้ง 2 ฝ่ายมีทัศนคติในการช่วยกันแก้ปัญหามากกว่ามุ่งเอาชนะกันและกัน
3. มีความจริงใจที่แสดงความต้องการที่แท้จริงออกมา
4. หาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยการตัดสินใจ
5. หลีกเลี่ยงการใช้คะแนนเสียงข้างมากเป็นข้อยุติ
6. เอาใจใส่ซึ่งกันและกันและไม่เห็นแก่ตัว

บทสรุป

ในการดำเนินงานของทุกองค์กรนั้นย่อมมีการสื่อสารและประสานงานกับทุกฝ่าย ซึ่งเมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้นไม่ว่าในรูปแบบระหว่างบุคคลกับบุคคล หรือองค์กรกับองค์กร ดังนั้น การสื่อสารเพื่อประสานงานใน ภาวะขัดแย้งในการจัดการกับความขัดแย้งนั้น ทุกคนในองค์กรต้องมีแนวทางในการสื่อสารเพื่อการประสานงานสร้างความร่วมมือที่เหมาะสม เพื่อให้การดำเนินงานขององค์กรบรรลุผลอย่างมีประสิทธิภาพและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

ที่มา : https://thaimooc.org/