เครือข่ายส่งเสริมธุรกิจเทคโนโลยีและนวัตกรรม
กปว.#
Knowledge Sharing ชุมชนแห่งการเรียนรู้...
ระบบ CRM ระบบสำคัญที่ผู้ประกอบการควรรู้! 153
ระบบ CRM ระบบสำคัญที่ผู้ประกอบการควรรู้! 153
ปัจจุบัน การแข่งขันในโลกธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ หนึ่งในกลยุทธทางการตลาดที่ได้เห็นจากการประเมินและติดตามผลการดำเนินงานของผู้ประกอบการในโครงการบ่มเพาะของโครงการ UBIได้ดำเนินการแล้ว ธุรกิจประสบความสำเร็จได้รับยอดขายที่เติบโตอย่างต่อเนื่องที่สามารถขยายตลาดได้อย่างต่อเนื่องหนึ่งในนั้นคือ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) ซึ่งถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้มากยิ่งขึ้น จึงอยาก ระบบ CRM คืออะไร และมีอะไรบ้าง รวมถึงทำไมจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบที่เข้ามาช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมไปถึงบุคคลที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต โดยจะช่วยรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการทำงานของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นงานขาย งานบริการลูกค้า หรือแม้แต่งานด้านการตลาด
โดยระบบ CRM เป็นระบบช่วยสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ซึ่งมีหลายช่องทางในปัจจุบัน โดยมีจุดเด่นด้านการรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายตามฝ่ายต่าง ๆ ให้มารวมกันอยู่ในจุดเดียว ส่งผลให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เพราะจะมองเห็นภาพรวมของปัญหาและข้อบกพร่องต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องเจอ ก่อนจะนำมาพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
Operational CRM
ระบบ Operational CRM คือระบบที่ร้านค้าควรมี เนื่องจากเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าในส่วนของหน้าบ้านโดยเฉพาะ (Customer-facing Interaction) ที่สามารถช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าให้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องใช้แรงงานมนุษย์ทำงานให้ซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่น การประยุกต์ใช้ระบบ CRM เข้ากับ AI อย่าง Chatbot เพื่อตอบชุดคำถามของลูกค้าที่ต้องเจอบ่อย ๆ เป็นต้น
Analytical CRM
เป็นระบบที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลทั่วไปของลูกค้าที่สามารถนำไปวิเคราะห์ในการขยายตัวทางการตลาดว่ากลุ่มเป้าหมายของเราคือกลุ่มไหน เพศอะไร อายุเท่าไหร่ เป็นต้น และส่วนที่สำคัญคือข้อมูลด้านพฤติกรรมการใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ จากนั้นก็จะนำไปวิเคราะห์ และใช้งานในด้านการตลาด ซึ่งถือว่าเป็นตัวแปรสำคัญ ที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และจัดกิจกรรม โปรโมชัน ได้อย่างตรงจุด
หลักการทำงานของระบบ CRM
1.รวบรวมข้อมูลลูกค้า
ระบบ CRM มีหน้าโมดูลสำคัญในการจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management) ซึ่งทำหน้าที่รวบรวม จัดเก็บ และรักษาข้อมูลสำคัญ ตั้งแต่ ช่องทางการติดต่อ ประวัติการซื้อ ข้อมูลการบริการ ตลอดจนพฤติกรรมการใช้งานในแพลตฟอร์มนั้น ๆ โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บมาจากทางเว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และ E-Commerce Platform
2.จัดเก็บและรักษาข้อมูล
หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ระบบจะใช้โมดูลเดิมในการจัดเก็บและรักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัย อีกทั้งยังช่วยให้ผู้ประกอบการและพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างสะดวก รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดปัญหาที่อาจทำให้เกิดความสูญเปล่า จากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บอย่างไม่เป็นระเบียบ
3.วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
หลังจากที่เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้มากพอ ระบบ CRM ก็จะทำการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด หลังจากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งต่อไปยังโมดูลต่าง ๆ อาทิ โมดูลการขาย, โมดูลการบริการลูกค้า และโมดูลการตลาด เพื่อดำเนินการในขั้นตอนต่อ ๆ ไป
4.นำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์
เมื่อข้อมูลถูกส่งไปยังโมดูลต่าง ๆ แล้ว ระบบจะทำการประมวลผลเพื่อนำชุดข้อมูลที่ได้ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ผ่านการปรับปรุงบริการ การพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการปรับปรุงแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละธุรกิจ เป็นต้น
สรุปประโยชน์ของระบบ CRM กับการสร้างการเติบโตทางธุรกิจ
1) ช่วยจัดการข้อมูลให้มีระเบียบ: ระบบ CRM จะช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วนและถูกต้อง ข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระเบียบ ทำให้พนักงานสามารถเรียกใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า พร้อมวิเคราะห์ให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถือได้ว่าจะแพ้หรือชนะกันที่ข้อมูลได้จริงๆ
2) ประหยัดเวลาการสืบค้น: ระบบ CRM จะช่วยให้พนักงานสามารถเรียกข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลตามเอกสารหรือระบบต่าง ๆ ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3) ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้: ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
4) ต่อยอดการพัฒนาสินค้า: ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณสต๊อกได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการผลิตและจัดหาสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดโอกาสในการขาดแคลนสินค้าหรือสินค้าค้างสต๊อก
5) เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด: อีกหนึ่งประโยชน์ของระบบ CRM คือช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจสามารถส่งข่าวสารและโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปยังลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าได้
สรุปได้ว่าระบบ CRM ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เพราะอะไร
ข้อค้นพบที่สำคัญคือการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจที่มากขึ้นให้กับลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำขึ้น ทำให้เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น รวมถึงยังสามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงช่วยบอกต่อสินค้าและบริการของเราให้เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายได้อีกด้วย