Knowledge Sharing ชุมชนแห่งการเรียนรู้...

คำสำคัญ : จิตวิทยา  การพัฒนาตัวเอง  ความสัมพันธ์ในที่ทำงาน  การรับมือกับคน  

---

ศาสตร์ในการรับมือกับคน “เฮงซวย” ในที่ทำงาน Part 2

By Sombat Somsak

        สวัสดีครับท่านผู้อ่านที่รัก มากบ้างน้อยบ้างแต่ก็รักทุกคน อิอิ จาก blog แรกที่เป็น part 1 เราจะเน้นหนักไปที่การทำความรู้จักกับคนเฮงซวย ทั้งนิยามและการสำรวจตัวเองว่าเป็นคนเฮงซวยซะเองรึเปล่า และทำให้เราเริ่มรู้แนวความคิดของผู้ที่ศึกษาเรื่องคนเฮงซวยและวิธีรับมืออย่างจริงจัง เค้าคิดอะไร โดยเฉพาะคุณลุงสุดทน (Sutton อ่านว่าซัตตัน) ใน part 2 นี่ผมจะสรุปวิธีรับมือคนเฮงซวยตามแนวทางของหนังสือหลากหลายเล่มทั้งที่อ่านเองและทั้งที่อ่านรีวิวมาอีกที และใน blog แรก ก็มีท่านผู้อ่านที่น่ารักได้สอบถามมาด้วย ถึงวิธีสังเกตคนเฮงซวยที่ไม่เปิดเผย ประมาณเฮงซวยแบบเงียบๆ หรือแอบเลว รวมถึงวิธีการใช้ประโยชน์จากคนเหล่านี้ ผมก็จะรวบรวมแนวทางมาบอกเล่าพวกเราใน part 2 นี้เลยครับ

วิธีสังเกตคนเฮงซวย และแทคติกที่คนเฮงซวยใช้

ในหนังสือ No Asshole Rule (เล่มแรก) เขาให้ ‘วิธีสังเกต’ ว่าคนคนหนึ่งเป็นคนเฮงซวยไหม ด้วยวิธีการที่ง่ายเหลือเชื่อ คือ

ขั้นตอนแรก:ก็ตามนิยามของลุงสุดทนนั่นแหละครับ ต้องยอมรับว่าแกศึกษาเรื่องคนเฮงซวยอย่างจริงจังเป็น 10ปี (ทนสุดๆ สุดทนจริงๆ) คือ ดูว่าหลังจากที่ใครคุยกับคน (ที่ถูกสงสัยว่า) เฮงซวย แล้วทำให้เรารู้สึกแย่ไหม รู้สึกถูกกดขี่ข่มเหงไหม รู้สึกกลายเป็นเถ้าธุลีไหม ถ้าใช่ ก็ถือว่าผ่านด่านแรก เป็นคนเฮงซวยไปครึ่งตัวละ

ขั้นตอนที่สอง:ให้สังเกตว่าคน (ที่ถูกสงสัยว่า)​เฮงซวย นั้นชอบพุ่งเป้าไปที่คนที่มีอำนาจน้อยกว่าตัวเอง มากกว่าคนที่มีอำนาจมากกว่าตัวเองใช่หรือไม่ เช่น หัวหน้าทีมอาจจะชอบเฮงซวยใส่ลูกน้อง แต่ไม่เฮงซวยใส่เจ้านายตัวเอง แบบนี้ก็อาจจะแปลว่าหัวหน้าทีมเฮงซวยมาก เพราะกดขี่คนที่ตัวเองรังแกได้เป็นหลัก หรือ คนที่ทำตัวเฮงซวยกับคนอื่นนอกสถานที่ทำงาน แต่ไม่เฮงซวยใส่คนในที่ทำงาน (แต่ส่วนใหญ่จะอดไม่ได้หรอก จะต้องมีบางคนแน่ๆที่เค้าทำตัวเฮงซวยด้วย)

ถ้าตอบว่าใช่ทั้งสองข้อ เปอร์เซนต์ที่คนคนนั้นจะเป็น ‘คนเฮงซวย’ ตามนิยามของลุงสุดทนก็มากขึ้น นอกจาก 2ขั้นตอนข้างต้นแล้ว ลองใช้แบบสำรวจใน part 1มาพิจารณาคนที่เราสงสัยว่าเฮงซวยดูก็ได้ครับ ผลลัพธ์ไม่ต่างกัน เท่านี้ก็น่าจะตอบคำถามของ ดร.มุทธมาศ ที่ถามผมใน part 1 ถึงวิธีแยกแยะคนเฮงซวยที่ไม่เปิดเผยตัวได้อย่างไรนะครับ และอีกหนึ่งคำถามที่ลึกซ้ำไม่แพ้กันคือ วิธีใช้ประโยชน์จากคนเฮงซวย

 

วิธีใช้ประโยชน์จากคนเฮงซวยที่ต้องเจอทุกวัน

        เป็นคำถามจาก ดร.มุทธมาศที่ผมชอบมาก มันมีความสร้างสรรค์ในคำถามที่มาจากสถานการณ์เฮงซวยในชีวิตประจำวัน คำถามนี้ทำให้ผมนึกย้อนไปถึงสถานการณ์จริงที่ไม่ได้เกิดขึ้นกับตัวผมหรอก แต่เกิดจากไปได้ยินข้อหารือระหว่างการสนทนาของบุคคลอื่น และเพื่อไม่ให้ไปเผลอพาดพิงใครเข้า ผมจะใช้นามสมมติ และเหตุการสมมติที่ปรับเปลี่ยนจากเหตุการณ์จริงละกันครับ

ปีเตอร์: เออเนี่ย ผมไม่รู้จะทำยังไงแล้ว พี่สาวแกงอนผม ที่ผมไปเตือนแก ว่าอย่าไปด่าพนักงานในบริษัท แถมยังข่มขู่ว่าจะร้องเรียนด้วย นี่แกไล่ด่าไป 3คนแล้ว

ลอร่า: ชั้นก็พอได้ยินมาบ้าง ได้ข่าวว่าพี่สาวไม่คุยกับคุณเลยใช่ไหม

ปีเตอร์: ก็ใช่น่ะสิ เนี่ย ถามอะไรไปก็นิ่งๆ อธิบายไปแกก็ไม่รับฟัง พนักงานก็คนเก่าแก่ทั้งนั้น แต่ละคนก็มีประสบการณ์ทำงานสูงทั้งนั้น ผมจะทำยังไงกับพี่สาวผมดีเนี่ย

 

จากเหตุการณ์สมมตินี้ ผมขอตกลงกันก่อนว่าเราจะจัดให้พี่สาวของปีเตอร์เป็นตัวอย่างหนึ่งของคนเฮงซวยนะครับ จากเหตุการณ์ที่ปีเตอร์แก้ไม่ตกนี้ หนังสือ"Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most" โดย Douglas Stone, Bruce Patton, และ Sheila Heen ซึ่งเป็นหนังสือที่เน้นการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในสถานการณ์ที่ซับซ้อนหรือมีปัญหาระหว่างบุคคล ได้แนะนำวิธี “เสนอข้อเสนอ” ซึ่งน่าจะนำมาใช้กับสถานการณ์นี้ได้ หลักการคือหาข้อเสนอที่พี่สาวปีเตอร์น่าจะยินยอม เพื่อแลกกับเงื่อนไขในการเลิกด่าพนักงาน (ซึ่งอาจจะทำได้ชั่วคราว) แต่สิ่งที่ผมกำลังจะเสนอ คือ 1ในวิธีใช้ประโยชน์จากคนเฮงซวย ที่ได้แรงบันดาลใจจากหนังสือ “จิตวิทยาสายดาร์ก” โดย Dr.Hiro ครับ

·       ใช้คนเฮงซวยเป็นอาวุธ โดยตัวเราทำการชี้เป้ากำหนดจุดหรือเป้าหมายครับ ลองจินตนาการดูว่าถ้าในมือเรากำระเบิดที่พร้อมจะระเบิดได้ทุกเมื่อ เราจะทำอย่างไรกับมันครับ แน่นอนว่าหลายคนตอบได้แบบไม่ทันต้องคิด คือ “โยนระเบิดทิ้งไปสิ จะกำให้มันระเบิดคามือทำไม” ใช่ไหมครับ ถ้าพี่สาวปีเตอร์คือระเบิด ยังไงเสียก็ต้องระเบิด งั้นทำไมเราไปโยนระเบิดไปในที่ที่เกิดความเสียหายน้อยที่สุด หรือจงใจโยนระเบิดไปทำลายสิ่งที่เราต้องการทำลายเสียเลย ถ้าปีเตอร์ปล่อยให้พี่สาวจัดการพนักงานซักคนที่ทำงานบกพร่องแทน บางทีพี่สาวปีเตอร์อาจจะไม่ไปเล่นงานพนักงานคนอื่นๆแล้ว เพราะได้เชือดไก่ให้ลิงดู ได้แสดงพาวเวอร์ หรือพลังอำนาจในการทำลายล้างชีวิตใครสักคนแล้ว (นี่คือลักษณะของคนเฮงซวยอยู่แล้วที่มุ่งหวังการแสดงอำนาจต่อคนที่ด้อยกว่า)

·       ใช้ความหลงตัวเองให้เป็นประโยชน์ คุณลุงสุดทน (Sutton) เจ้าเก่าของเราบอกว่า ลักษณะสำคัญประการหนึ่งของคนเฮงซวยคือหลงตัวเองเพราะมีความมั่นใจในตัวเองสูงเกินไป คุณลุงเลยแนะนำวิธีใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะนี้ให้เป็นประโยชน์ โดยการแนะนำให้ “ลองเลีย” คนเฮงซวยดูสิ เพราะคนเฮงซวยอาจจะชอบให้คนมาชื่นชมตัวเอง ถ้ารู้สึกว่าใครเป็นพวกตัวเองแล้วก็จะเลิกทำตัวเฮงซวยกับเราด้วยซ้ำไป และเพราะความหลงตัวเอง แสวงหาและเรียกร้องให้คนชมเชย ทำให้คนเฮงซวยแบบนี้บางทีก็ถูกลูกน้องสายเลียหลอกใช้ประโยชน์ได้เรื่อยๆ แน่นอนว่าเราเองก็ทำได้เช่นกัน ถ้าทำใจเลียลง ก็ลองดูนะครับ

·       ใช้ความทะเยอทะยานของคนเฮงซวยซะ คนเฮงซวยน่ะ นอกจากจะหลงตัวเอง และต้องการการชมเชยแล้ว พวกเค้ายังทะเยอทะยานแสวงหาอำนาจอีกด้วย ลองโยนงานยากๆ ที่ดูเหมือนจะสำคัญให้เค้าสิ แล้วจัดสรรทรัพยากรให้แค่พอประมาณ ให้คนช่วยงานน้อยๆ ที่เหลือก็ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของคนเฮงซวยที่จะไปใช้วิธีการชั่วร้ายกับใครต่อก็ตามเพื่อให้งานสำเร็จ ถ้าคุณเป็นหัวหน้าของคนเฮงซวยแล้วคุณใช้วิธีนี้กับเค้าได้คุณก็จะได้ประโยชน์จากคนเฮงซวยอย่างเต็มที่ แต่…ปฏิเสธไม่ได้แล้วนะว่า “คุณมันก็เฮงซวยเหมือนกัน”

·       สุดท้ายนี้ Jerry Useem (ผู้เขียนบทความ "Why it pays to be a jerk"ลงใน The Atlantic) เสนอว่า การ ‘เฮงซวย’ นิดๆ หน่อยๆ อาจมีประโยชน์ในสามสถานการณ์ คือ:

1) ในการงาน หากเป็นการพบเจอกับใครสักคนเพียงครั้งเดียวและผลกระทบด้านชื่อเสียงที่ตามมานั้นไม่มากมาย

2) ในสถานการณ์ที่กลุ่มรวมตัวกันแล้ว แต่ยังไม่มีการ ‘กำหนดลำดับขั้น’ ในกลุ่มอย่างชัดเจน (เช่น เปิดเทอมวันแรก หรือกิจกรรมกลุ่มตามหลักสูตรอะไรซักอย่าง) และ

3) เมื่อสถานการณ์นั้นๆ จะส่งผลถึงความอยู่รอดของกลุ่ม และต้องการการตัดสินใจที่รวดเร็ว ความเฮงซวยที่โพล่งขึ้นมาโดยไม่สนใจคนอื่น (แต่ทำเพื่อประโยชน์โดยรวม) ก็อาจช่วยรักษาให้กลุ่มอยู่รอดได้

คนเฮงซวยได้ดีจริงไหม?

ดูเป็นคำถามที่เต็มไปด้วยความคับข้องใจ และความงอนที่โลกไม่เที่ยงธรรมเอาเสียเลย มีการศึกษาเรื่อง ‘คนเฮงซวย’ กับสถานะทางสังคมในสองด้าน คือ ด้านความมั่นใจที่มากเกินไป (overconfident) กับด้านความหยาบคาย (rudeness) [ความเฮงซวยนั้นไม่ได้เกิดจากความมั่นใจมากเกินไปหรือความหยาบคายเพียงเท่านั้น แต่สองคุณสมบัตินี้สัมพันธ์กับความเฮงซวย]

ในการศึกษาถึง ‘ความมั่นใจที่มากเกินไป’ นักวิจัยให้กลุ่มตัวอย่างทำแบบทดสอบ ทั้งแบบเดี่ยวๆ และแบบคู่ โดยให้ผู้ร่วมทดลองบอกชื่อเมืองในสหรัฐบนแผนที่ให้ถูกต้อง แต่นอกจากจะต้องตอบคำถามภูมิศาสตร์แล้ว ผู้ร่วมทดลองยังต้องลอง ‘ให้คะแนนความสามารถ’ ของตัวเอง และความสามารถของคู่ที่ร่วมทำแบบทดสอบด้วย ผลก็คือ คนส่วนใหญ่มักจะประเมินความสามารถของตัวเองเกินจริง (ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติ) แต่ผลที่น่าประหลาดใจมากกว่านั้นคือ หากคนไหนให้คะแนนความสามารถตัวเองสูงๆ เขาก็มีแนวโน้มที่จะได้คะแนนด้าน “ความน่าเชื่อถือ ความนิยม และความสามารถในการตัดสินใจ” จากคู่ร่วมทดสอบด้วย พูดอีกอย่างคือ ผลการทดลองนี้กำลังบอกว่า ยิ่งมั่นใจในตัวเองมากๆ เกินไปเท่าไร ก็จะยิ่งได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจจากชาวบ้านมากเท่านั้น ไม่ว่าจะมาจากเหตุผลด้วยท่าที หรือการแสดงออกต่างๆ ก็ตาม (เอ้า!!ซะงั้น)

อีกงานศึกษาหนึ่ง ชื่อ How Norm Violators Gain Power in the Eyes of Others (คนที่แหกขนบทรงพลังได้อย่างไรในสายตาของผู้อื่น) ให้ผลออกมาว่า ยิ่งคนแสดงออกหยาบคายเท่าไร คนรอบๆ ยิ่งรู้สึกว่าเขาหรือเธอมีอำนาจ (powerful) มากเท่านั้น (จึงไม่ต้อง ‘เคารพกฎ’ ตามที่คนอื่นๆ เขาทำ) รวมไปถึงอีกการทดลองหนึ่งที่ให้ผู้ร่วมทดลองดูวิดีโอผู้ชายที่เอาขาขึ้นเก้าอี้ในร้านคาเฟ่ริมทาง และพูดจากับพนักงานเสิร์ฟแบบหยาบคาย ซึ่งผู้ร่วมทดลองก็บอกว่าผู้ชายคนนี้ “ดูมีอำนาจในการตัดสินใจ” และ “มีความสามารถในการทำให้คนอื่นรับฟัง” มากกว่าวิดีโอผู้ชายคนเดียวกัน แต่แสดงท่าทีเรียบร้อย ถึงแม้ว่าพฤติกรรมดังกล่าวจะดู ‘หยาบคาย’ หรือ ‘เฮงซวย’ อย่างไรก็ตาม แต่ผู้ร่วมทดลองก็ยังรู้สึกว่า ‘คนเฮงซวย’ เหล่านี้ทรงอำนาจอยู่ดี

อย่างไรก็ตาม ‘ความสำเร็จ’ ที่ได้มานั้นอาจจะไม่ยั่งยืนนัก เช่นแบรนด์หรูบางแบรนด์ที่พนักงานปฏิบัติแย่ๆ กับลูกค้า (ที่ดูไม่ ‘สมควร’ จะใช้แบรนด์นั้น เช่น ใส่รองเท้าแตะเข้าร้านแล้วพนักงานมองเหยียด) อาจได้ลูกค้าที่ซื้อของเยอะๆ เพื่อ ‘ลบคำครหา’ ก็จริง (หลายคนคงเคย ‘ซื้อประชดพนักงาน’ ซึ่งนี่เป็นปรากฏการณ์ที่มหาวิทยาลัยบริติชโคลัมเบียศึกษาไว้ในปี 2014) แต่ผลลัพธ์ในระยะยาวก็คือ ลูกค้าอาจจะไม่เดินเข้าร้านนั้นอีกในครั้งต่อมา (ซื้อประชดครั้งเดียวพอ) เช่นเดียวกับการเป็น ‘คนเฮงซวย’ ที่อาจจะทำให้ประสบความสำเร็จขึ้นมาได้ แต่ ‘คนเฮงซวย’ ก็มักจะเหยียบเท้าใครต่อใครตามรายทางเต็มไปหมด และถ้าเขาล้มเมื่อไหร่ ก็มีคนพร้อมที่จะ ‘ซ้ำ’ เสมอ

ถ้ามั่นใจว่าคนรอบกายเฮงซวย แล้วควรดีลอย่างไรดี?

คุณลุงสุดทน (Sutton) แนะนำว่าก่อนที่จะตัดสินใจทำอะไร ให้ถามตัวเองก่อนว่า

1) เรามีอำนาจมากแค่ไหน และ

2) เรามีเวลา (ที่จะดีลกับคนเฮงซวย) มากแค่ไหน

ถ้าเรามีอำนาจมากๆ เรื่องราวก็อาจจะง่ายลง เช่น หากเราเป็นหัวหน้าและพบว่าลูกน้องเหี้ยไม่ไหวแล้ว ก็อาจจะไล่ออกได้ แต่ถ้าไม่มี เขาก็แนะนำว่า ก่อนอื่นอาจจะต้องลองคุยกับคน (ที่สงสัยว่าเป็นคน) เฮงซวยดูก่อน ว่าเขารู้ตัวไหม ถ้าปรับปรุงตัวได้หลังจากคุยกันก็ถือว่าดีไป แต่ถ้าไม่ได้ เขาก็ให้เราตัดสินใจว่า จะสู้ หรือจะช่างแม่ง ถ้าจะสู้ เราก็ต้องรวบรวมหลักฐาน และพยายามตัดการติดต่อกับคนเฮงซวย เพื่อไม่ให้มารบกวนเราให้ได้มากที่สุด ถ้าเรามีแนวร่วมที่เห็นพ้องต้องกันว่าคนคนนี้เฮงซวย เราก็อาจจะใช้วิธีการแบนทางสังคมเพื่อลงโทษพวกเขาได้ นอกจากนั้น คุณลุงสุดทนยังมีเทคนิคในการดีลกับคนเฮงซวยไว้ด้วยเป็นข้อๆ ดังนี้:

1. ให้รู้ตัวให้เร็ว และถ้าออกจากสถานการณ์นั้นได้ ก็ให้หนีออกมา แต่ถ้าเป็นไปไม่ได้ ก็ต้องดีลด้วยวิธีอื่นให้รักษาระยะห่างกับคนเฮงซวย ซึ่งระยะปลอดภัยคือ ระยะห่างที่ 25 ฟุต (7.6 เมตร) เพราะมีงานวิจัยว่าอารมณ์สามารถติดต่อกันได้ และ Sutton ก็เชื่อว่าความเฮงซวยนั้นอาจจะส่งผ่านกันได้เช่นกัน (เช่น เราเจอคนเฮงซวย แล้วเราอาจจะหงุดหงิดจนทำตัวเฮงซวยกับคนอื่นที่ไม่รู้อิโหน่อิเหน่) อย่างที่จิม โรห์น (Jim Rohn, 1930-2009) นักพูดสร้างแรงบันดาลใจชาวอเมริกัน ได้กล่าวทฤษฎีสุดคลาสสิกว่า “เราคือค่าเฉลี่ยของคน 5 คน ที่เราใช้เวลาด้วยมากที่สุด”

2. ให้ลดการติดต่อกับคนเฮงซวยเพราะพวกเขาจะชอบเวลาได้เห็นคนเป็นเดือดเป็นร้อน ถ้าหลีกเลี่ยงไม่ได้ ให้ ‘ตอบช้า’ เช่น ตอบอีเมลช้าๆ หรือไม่ต้องตอบข้อความในทันที การดึงจังหวะเล็กน้อย ทำให้ขาดตอนอารมณ์ไม่ต่อเนื่อง คนเฮงซวยและแสดงอิทธิฤทธิ์ได้ไม่เต็มที่

3. ถ้าเป็นไปได้ อย่าทำตัวโดดเด่น เพราะคนเด่นๆ มักจะเป็นเป้าหมายของคนเฮงซวย ดังสุภาษิตไทยว่าไว้ “ไม่มีใครอยากเห็นเราเด่นเกิน” แล้วนับประสาอะไรกับคนเฮงซวย แต่ชีวิตในที่ทำงาน มันก็ต้องมีการแสดงความสามารถกันบ้าง อย่างไรก็ตามการมีความสามารถควบคู่ไปกับการถ่อมตัว นอกจากจะทำให้เราเป็นคนน่ารักแล้ว ยังใช้หลีกเลี่ยงคนเฮงซวยได้อีกด้วย

4. หากอยากทำใจ ให้คิดถึงอนาคตเข้าไว้ ว่าอีกปีหนึ่งหรืออีกไม่นาน เรื่องของคนคนนี้ก็จะไม่มากวนใจเราแล้ว ถึงจะเป็นคำแนะนำที่ฟังดูปลงๆ แต่เป็นธรรมะที่ควรยึดถือ “ความสุขอยู่กับเราไม่นาน ความทุกข์ก็เช่นกัน” สุดท้ายแล้วมันจะผ่านไป

5. ตามที่ Sutton แนะนำว่า ถ้าอยากลอง ก็ลอง “เลีย” คนเฮงซวยก็ได้ เพราะคนเฮงซวยอาจจะชอบให้คนมาชื่นชมตัวเอง ถ้ารู้สึกว่าใครเป็นพวกตัวเองแล้วก็จะเลิกเฮงซวยกับคนคนนั้น อาจจะทำให้สถานการณ์ดีขึ้น

6. ต่อสู้กลับด้วยวิธีต่างๆ เช่น รวมกลุ่มกันแบน หรือถ้าเฮงซวยแบบเป็นกิจลักษณะก็อาจจะต้องร้องเรียนต่อคนที่มีอำนาจ

7. อย่าวู่วาม Sutton บอกให้เราใช้เวลาค่อยๆ เก็บหลักฐาน เก็บพรรคพวกให้ดี ก่อนที่คิดจะทำอะไรลงไป เพราะถ้าเราไม่พร้อมในการต่อสู้ เราอาจจะแพ้ก็ได้

ทั้งหมดนี้คือเรื่องของการต่อสู้ รวมไปถึงการอยู่ร่วมกับคนเฮงซวย แต่สุดท้ายสิ่งที่ต้องไฮไลท์ไว้ ก็คือคำที่ Sutton บอกไว้นั่นแหละครับ ว่า “อย่าเรียกคนอื่นว่าเฮงซวยให้เร็วเกินไปนัก แต่ให้สงสัยว่าตัวเองเฮงซวยไหมไว้ก่อน” ถ้าเราคิดแบบนี้ได้ ความเฮงซวยของเรา (ที่คนอื่นอาจมองเห็น) ก็จะลดลง และเราก็น่าจะมีชีวิตอยู่ร่วมกันได้อย่างสันติสุขขึ้น

---