Knowledge Sharing ชุมชนแห่งการเรียนรู้...

ตอนที่ 2 : Design Thinking ขั้นตอน DEFINE (แบบละเอียด) 

ศิลปะแห่งการกำหนดปัญหาที่ถูกต้อง

.

หลังจากที่เราได้ Empathize และเข้าใจผู้คนในระดับลึกไปเมื่อวานแล้ว ขั้นตอนถัดมาของ Design Thinking คือ Define ซึ่งเป็นศิลปะแห่งการแปลงความเข้าใจเหล่านั้นให้กลายเป็นการกำหนดปัญหาที่ชัดเจนและตรงประเด็น Define ไม่ใช่แค่การสรุปสิ่งที่เราเรียนรู้ แต่เป็นการค้นหาปัญหาที่แท้จริงที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังอาการหรือความต้องการที่เราเห็นครับ

.

อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์เคยกล่าวว่า "หากฉันมีเวลา 1 ชั่วโมงในการแก้ปัญหาที่จะช่วยชีวิตฉัน ฉันจะใช้เวลา 55 นาทีในการกำหนดปัญหาให้ถูกต้อง และ 5 นาทีที่เหลือในการแก้ไข" คำพูดนี้สะท้อนถึงความสำคัญของขั้นตอน Define อย่างชัดเจน เพราะการกำหนดปัญหาผิด จะนำไปสู่การแก้ปัญหาผิด แม้จะใช้ความพยายามมากแค่ไหนก็ตามครับ

.

ความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในขั้นตอน Define คือการมองเห็นแค่อาการ แทนที่จะมองหาสาเหตุรากเหง้า เปรียบเหมือนคนไข้ที่ปวดหัว หากเราแก้แค่อาการปวดหัวด้วยยาแก้ปวด แต่ไม่ไปหาสาเหตุที่แท้จริงว่าเกิดจากความเครียด นอนน้อย หรือสายตาเสีย ปัญหาก็จะกลับมาใหม่ การ Define ที่ดีจะช่วยให้เราเห็นถึงรากเหง้าของปัญหาและแก้ไขได้อย่างยั่งยืนครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านอาหารที่พบว่าลูกค้าใหม่มาน้อย คุณอาจจะคิดว่าปัญหาคือ "ขาดการโฆษณา" แต่เมื่อใช้เทคนิค Define อย่างถูกต้อง คุณอาจจะค้นพบว่าปัญหาที่แท้จริงคือ "ลูกค้าคนแรกที่เข้ามาไม่กล้าจะกลับมาครั้งที่สอง เพราะไม่รู้ว่าจะสั่งอะไรดี และรู้สึกอึดอัดกับการตัดสินใจ" การ Define ปัญหาใหม่นี้จะนำไปสู่โซลูชันที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงครับ

.

เทคนิคแรกในการ Define อย่างมืออาชีพคือ "Point of View Statement" หรือการเขียน POV ที่ชัดเจน รูปแบบคือ "[ผู้ใช้] ต้องการ [ความต้องการ] เพราะ [เหตุผลเชิงลึก]" แต่สิ่งที่หลายคนไม่รู้คือ POV ที่ดีต้องเป็นทั้ง Human-centered (เน้นคน), Broad enough (กว้างพอที่จะมีโซลูชันหลากหลาย), และ Narrow enough (แคบพอที่จะจับต้องได้)ครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านซ่อมรถจักรยานยนต์ แทนที่จะ Define ปัญหาว่า "ลูกค้าต้องการซ่อมรถให้เร็ว" คุณอาจจะ Define ใหม่ว่า "คนทำงานที่ใช้รถเป็นพาหนะหลัก ต้องการความมั่นใจว่าจะไม่เสียเวลาและรายได้ เพราะรถคือเครื่องมือสำคัญในการหาเลี้ยงชีพ และการรถเสียแบบกะทันหันทำให้รู้สึกไม่มีความปลอดภัยทางการเงิน" การ Define แบบนี้จะเปิดโอกาสให้คิดโซลูชันที่ครอบคลุมกว่าแค่ความเร็วในการซ่อมครับ

.

เทคนิคที่สองคือ "Jobs to be Done Framework" ซึ่งช่วยให้เราเข้าใจว่าลูกค้า "จ้าง" ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรามาทำงานอะไร คนเราไม่ได้ซื้อสินค้า แต่ซื้อ "งาน" ที่สินค้านั้นจะทำให้ เมื่อลูกค้าซื้อนม เขาไม่ได้ซื้อ "นม" แต่ซื้อ "การเป็นพ่อแม่ที่ดีที่ให้ลูกดื่มของมีประโยชน์" การเข้าใจ Job ที่แท้จริงจะทำให้เรา Define ปัญหาได้แม่นยำกว่าครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายเสื้อผ้าวัยรุ่น คุณอาจจะคิดว่าคุณขาย "เสื้อผ้า" แต่เมื่อใช้ Jobs to be Done คุณจะเข้าใจว่าลูกค้าจริงๆ แล้ว "จ้าง" เสื้อผ้าของคุณมาทำหน้าที่ "สื่อสารตัวตนและความเป็นเอกลักษณ์ในกลุ่มเพื่อน" คุณจึง Define ปัญหาใหม่ว่า "วัยรุ่นต้องการแสดงออกถึงบุคลิกที่ไม่เหมือนใคร แต่ไม่แปลกจนถูกแยกออกจากกลุ่ม เพราะพวกเขาต้องการความมั่นใจในการเข้าสังคม" ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบคอลเลคชันที่แตกต่างครับ

.

เทคนิคที่สามคือ "Laddering Technique" ซึ่งเป็นการขุดลึกจากคุณลักษณะของสินค้า (Attributes) ไปหาประโยชน์ (Benefits) และที่สุดคือคุณค่าส่วนบุคคล (Personal Values) การ Define ปัญหาในระดับ Values จะทำให้โซลูชันของเรามีความหมายและสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้มากกว่าการแก้ปัญหาในระดับ Attributes ครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านกาแฟขนาดเล็ก คุณอาจจะเริ่มจาก Attribute เช่น "กาแฟรสชาติดี" จากนั้น Ladder ขึ้นไปหา Benefit คือ "ให้พลังงานในการทำงาน" และ Ladder ต่อไปหา Values คือ "ความภาคภูมิใจในการทำงานให้ดีที่สุด" คุณจึง Define ปัญหาว่า "คนทำงานต้องการรู้สึกว่าตนเองมีพลังและพร้อมที่จะทำงานให้ดีที่สุดทุกวัน เพราะการทำงานเป็นการแสดงออกถึงคุณค่าของตนเอง" ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ลึกกว่าแค่กาแฟอร่อยครับ

.

การใช้ "Constraint Mapping" เป็นเทคนิคที่จะช่วยให้เรา Define ปัญหาในบริบทของข้อจำกัดที่มีอยู่จริง ข้อจำกัดเหล่านี้อาจจะเป็นเรื่องเวลา เงิน เทคโนโลยี หรือแม้แต่กฎหมายและวัฒนธรรม การ Define ปัญหาโดยไม่คิดถึงข้อจำกัด จะนำไปสู่โซลูชันที่ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริงครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านซักรีดในชุมชน คุณอาจจะพบว่าลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็วขึ้น แต่เมื่อใช้ Constraint Mapping คุณจะเห็นข้อจำกัดว่าคุณมีเครื่องซักอยู่เพียง 2 เครื่อง งบประมาณจำกัด และลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ยอมจ่ายเพิ่ม คุณจึง Define ปัญหาใหม่ว่า "ลูกค้าต้องการความคาดเดาได้เรื่องเวลา มากกว่าความเร็ว เพราะพวกเขาสามารถวางแผนได้หากรู้เวลาที่แน่นอน" ซึ่งจะนำไปสู่โซลูชันที่ทำได้จริงในข้อจำกัดที่มีครับ

.

เทคนิค "Tension Mapping" จะช่วยให้เราเข้าใจการดึงดูดระหว่างความต้องการที่ขัดแย้งกัน คนเราต้องการหลายสิ่งหลายอย่างพร้อมกัน แต่บางครั้งสิ่งเหล่านั้นขัดแย้งกัน เช่น ต้องการทั้งความสะดวกและความประหยัด หรือต้องการทั้งความเป็นส่วนตัวและการเชื่อมต่อกับคนอื่น การ Define ปัญหาที่เข้าใจ Tension เหล่านี้ จะนำไปสู่โซลูชันที่สมดุลและน่าพึงพอใจครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายอาหารสุขภาพ คุณอาจจะเจอ Tension ระหว่าง "อยากกินของอร่อย" กับ "อยากกินของมีประโยชน์" คุณจึง Define ปัญหาว่า "คนที่ใส่ใจสุขภาพต้องการความรู้สึกว่าการกินของดีต่อสุขภาพไม่ใช่การเสียสละ แต่เป็นการดูแลตัวเองด้วยความรัก เพราะพวกเขาไม่อยากรู้สึกว่าต้องเลือกระหว่างความสุขและสุขภาพ" การ Define แบบนี้จะนำไปสู่การพัฒนาเมนูที่ตอบสนองทั้งสองความต้องการครับ

.

การใช้ "Stakeholder Tension Analysis" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่เรากำลัง Define นั้นส่งผลต่อใครบ้าง และคนเหล่านั้นมีความต้องการที่ขัดแย้งกันอย่างไร การ Define ปัญหาที่คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย จะทำให้โซลูชันที่เราคิดขึ้นมาสามารถนำไปใช้ได้จริงและยั่งยืนครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายของเล่นเด็ก คุณอาจจะพบว่าต้องจัดการกับความต้องการของหลายฝ่าย เด็กต้องการของเล่นที่สนุก พ่อแม่ต้องการของเล่นที่มีประโยชน์และปลอดภัย ปู่ย่าตายายต้องการราคาที่เหมาะสม คุณจึง Define ปัญหาว่า "ครอบครัวต้องการของเล่นที่ทำให้ทุกคนมีความสุขร่วมกัน โดยเด็กได้เรียนรู้ผ่านการเล่น พ่อแม่มั่นใจในคุณภาพ และคุณปู่ย่ารู้สึกว่าได้ให้สิ่งที่ดีกับหลาน" ซึ่งจะนำไปสู่การคัดสรรและนำเสนอสินค้าแบบใหม่ครับ

.

เทคนิค "Timeline Tension" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่เรา Define นั้นส่งผลต่อผู้คนในช่วงเวลาที่แตกต่างกันอย่างไร สิ่งที่เป็นปัญหาในวันนี้ อาจจะไม่ใช่ปัญหาในอนาคต หรือการแก้ปัญหาในปัจจุบันอาจจะสร้างปัญหาใหม่ในอนาคต การมอง Timeline จะทำให้การ Define ของเรามีความยั่งยืนมากขึ้นครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายมือถือ คุณอาจจะเห็นปัญหาว่าลูกค้าต้องการราคาถูก แต่เมื่อใช้ Timeline Tension คุณจะเข้าใจว่าลูกค้าจริงๆ แล้วต้องการ "ความคุ้มค่าในระยะยาว" มากกว่าราคาถูกในตอนซื้อ คุณจึง Define ปัญหาว่า "ผู้บริโภคต้องการมั่นใจว่าการตัดสินใจซื้อมือถือจะไม่กลายเป็นภาระทางการเงินในอนาคต และจะช่วยเพิ่มคุณภาพชีวิตอย่างยั่งยืน" ซึ่งจะนำไปสู่การเสนอแพ็คเกจและบริการหลังการขายที่แตกต่างครับ

.

การประยุกต์ใช้ "Cultural Context Define" ในบริบทไทยเป็นสิ่งจำเป็น เพราะปัญหาเดียวกันอาจจะมีความหมายที่แตกต่างในวัฒนธรรมต่างๆ สิ่งที่คนไทยถือว่าเป็นปัญหา อาจจะไม่ใช่ปัญหาสำหรับคนต่างชาติ และในทางกลับกัน การ Define ปัญหาที่คำนึงถึงบริบททางวัฒนธรรม จะทำให้โซลูชันเข้าถึงและเข้าใจได้ง่ายขึ้นครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านทำผมผู้สูงอายุ คุณอาจจะ Define ปัญหาโดยคำนึงถึงวัฒนธรรมไทยที่เคารพผู้อาวุโส คุณจึง Define ว่า "ผู้สูงอายุไทยต้องการรู้สึกว่าตนเองยังมีคุณค่าและควรได้รับการเคารพ ผ่านการดูแลตัวเองให้ดูดี เพราะการมีหน้าตาที่เรียบร้อยเป็นการแสดงออกถึงศักดิ์ศรีและการเป็นแบบอย่างที่ดีให้คนรุ่นหลัง" การ Define แบบนี้จะนำไปสู่บริการที่ครอบคลุมมากกว่าแค่การตัดผมครับ

.

เทคนิค "Emotional Journey Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่เรากำลัง Define นั้นส่งผลต่อสภาวะทางอารมณ์ของผู้คนอย่างไร ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นแค่ปัญหาเชิงฟังก์ชัน แต่เป็นปัญหาทางอารมณ์ด้วย การ Define ที่เข้าใจมิติทางอารมณ์ จะทำให้โซลูชันของเราสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับผู้คนได้ครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านซ่อมแอร์ คุณอาจจะ Define ปัญหาในมิติทางอารมณ์ว่า "คนที่แอร์เสียในหน้าร้อนไม่ได้แค่ต้องการความเย็น แต่ต้องการความสงบใจ เพราะแอร์เสียทำให้รู้สึกสูญเสียการควบคุมในพื้นที่ส่วนตัว และกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายที่อาจจะตามมา" คุณจึงสร้างบริการที่ไม่เพียงแต่ซ่อมแอร์ แต่ยังให้ความมั่นใจและความสงบใจแก่ลูกค้าด้วยครับ

.

การใช้ "Resource-Based Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงอาจจะเกิดจากการจัดสรรทรัพยากรที่ไม่เหมาะสม ไม่ใช่จากการขาดทรัพยากร คนเราส่วนใหญ่มีทรัพยากรเพียงพอ แต่ไม่รู้จักใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การ Define ปัญหาในมุมนี้ จะเปิดโอกาสให้เราคิดโซลูชันที่ช่วยให้คนใช้สิ่งที่มีอยู่ได้ดีขึ้นครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านจัดระเบียบบ้าน คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนส่วนใหญ่ไม่ได้ขาดพื้นที่เก็บของ แต่ขาดระบบในการจัดการสิ่งของที่มีอยู่ เพราะพวกเขาไม่เคยได้เรียนรู้วิธีการจัดระเบียบที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตนเอง และรู้สึกท้อใจเมื่อลองจัดแล้วกลับมายุ่งอีก" คุณจึงเปลี่ยนจากการขายอุปกรณ์จัดระเบียบ มาเป็นการสอนระบบการจัดระเบียบที่ยั่งยืนครับ

.

เทคนิค "Capability Gap Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงอาจจะเกิดจากช่องว่างระหว่างสิ่งที่คนต้องการทำกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ การลดช่องว่างนี้ไม่จำเป็นต้องเพิ่มความสามารถของคน แต่อาจจะเป็นการออกแบบเครื่องมือหรือระบบที่ทำให้คนสามารถทำสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้นครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านสอนขับรถ คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนที่มาเรียนขับรถไม่ได้ขาดทักษะการขับ แต่ขาดความมั่นใจในการตัดสินใจบนท้องถนน เพราะพวกเขากลัวว่าจะตัดสินใจผิดและเป็นอันตรายต่อตนเองและคนอื่น" คุณจึงปรับหลักสูตรให้เน้นการสร้างความมั่นใจและการตัดสินใจในสถานการณ์ต่างๆ มากกว่าแค่ทักษะการควบคุมรถครับ

.

การใช้ "Identity-Based Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาหลายอย่างเกิดจากความขัดแย้งหรือความไม่ชัดเจนเรื่องอัตลักษณ์ คนเราต้องการรู้ว่าตนเองเป็นใคร และต้องการให้คนอื่นเห็นตนเองในแบบที่ต้องการ เมื่อมีความขัดแย้งในจุดนี้ จะเกิดปัญหาที่ลึกกว่าความต้องการเชิงฟังก์ชันครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายเครื่องแต่งกาย คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "ผู้หญิงวัยทำงานต้องการเสื้อผ้าที่ช่วยให้รู้สึกมั่นใจในตัวเองและเป็นมืออาชีพ แต่ยังคงความเป็นหญิงไว้ เพราะพวกเขาไม่อยากต้องเลือกระหว่างการเป็นผู้หญิงกับการเป็นมืออาชีพ" การ Define แบบนี้จะนำไปสู่การคัดสรรสินค้าและการจัดแสดงที่ตอบสนองความต้องการเรื่องอัตลักษณ์ครับ

.

เทคนิค "System-Level Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่เราเห็นอาจจะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปัญหาที่ใหญ่กว่า การ Define ปัญหาในระดับระบบจะทำให้เราเห็นโอกาสในการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบสูง แทนที่จะแก้ปัญหาแค่จุดเดียวครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายข้าวสาร คุณอาจจะเห็นปัญหาว่าคนกินข้าวน้อยลง แต่เมื่อใช้ System-Level Define คุณจะเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงคือ "คนรุ่นใหม่ขาดการเชื่อมต่อกับวัฒนธรรมการกินข้าวของไทย และไม่เข้าใจคุณค่าทางโภชนาการของข้าวที่ดี เพราะสังคมเปลี่ยนไปเน้นความเร็วและความสะดวก" คุณจึงขยายบทบาทจากการขายข้าว เป็นการเป็นผู้ส่งเสริมวัฒนธรรมการกินและการทำครัวครับ

.

การประยุกต์ใช้ "Technology-Human Define" ในยุคดิจิทัลนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะปัญหาหลายอย่างเกิดจากการที่เทคโนโลยีพัฒนาเร็วกว่าการปรับตัวของมนุษย์ การ Define ปัญหาที่เข้าใจถึงช่องว่างระหว่างความสามารถของเทคโนโลยีกับความต้องการทางมนุษยธรรมของคน จะช่วยให้เราสร้างโซลูชันที่สมดุลและใช้งานได้จริงครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายมือถือและอุปกรณ์ คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "ผู้บริโภคต้องการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีแต่ไม่อยากให้เทคโนโลยีครอบงำชีวิต เพราะพวกเขาต้องการความสมดุลระหว่างการเชื่อมต่อกับโลกดิจิทัลและการมีชีวิตที่แท้จริงในโลกจริง" คุณจึงเปลี่ยนจากการขายสเปคที่สูงที่สุด มาเป็นการแนะนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละคนครับ

.

เทคนิค "Value Tension Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงอาจจะเกิดจากการขัดแย้งระหว่างค่านิยมที่แตกต่างกัน คนเราถือค่านิยมหลายอย่างพร้อมกัน และบางครั้งค่านิยมเหล่านั้นดึงเราไปคนละทิศทาง การ Define ปัญหาที่เข้าใจการดึงดูดเหล่านี้ จะทำให้เราสร้างโซลูชันที่ช่วยลดความขัดแย้งภายในใจครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านอาหารออร์แกนิค คุณอาจจะเจอ Value Tension ระหว่าง "การดูแลสุขภาพ" กับ "การประหยัด" หรือระหว่าง "การรักษ์โลก" กับ "ความสะดวกสบาย" คุณจึง Define ปัญหาว่า "ผู้บริโภคที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมต้องการทำในสิ่งที่ถูกต้องโดยไม่ต้องเสียสละมากเกินไป เพราะพวกเขาเชื่อว่าการดูแลโลกควรจะเป็นเรื่องง่ายและเข้าถึงได้" ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบเมนูและบริการที่ทำให้การเลือกซื้อสินค้าเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเป็นเรื่องง่ายครับ

.

การใช้ "Community-Individual Define" จะช่วยให้เราเข้าใจปัญหาที่เกิดจากการดึงดูดระหว่างความต้องการส่วนบุคคลกับความต้องการของชุมชน โดยเฉพาะในสังคมไทยที่ให้ความสำคัญกับความสามัคคีและการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม แต่ในขณะเดียวกันคนก็ต้องการความเป็นตัวตนเฉพาะของตนเองครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านเค้กวันเกิดและขนมหวานสั่งทำ คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนที่จัดงานเลี้ยงต้องการให้ทุกคนในงานมีความสุข แต่ก็อยากแสดงออกถึงความเป็นเอกลักษณ์ของตนเอง เพราะการจัดงานเป็นการแสดงออกถึงบุคลิกและความใส่ใจ แต่ไม่อยากให้ใครรู้สึกแปลกแยกหรืออึดอัด" คุณจึงออกแบบเค้กและขนมที่มีความพิเศษเฉพาะตัว แต่ยังรักษารสชาติและรูปแบบที่คนทั่วไปคุ้นเคยครับ

.

เทคนิค "Micro-Macro Define" จะช่วยให้เราเข้าใจความเชื่อมโยงระหว่างปัญหาเล็กๆ ในชีวิตประจำวันกับประเด็นใหญ่ในสังคม บางครั้งปัญหาที่ดูเหมือนเล็กน้อยอาจจะเป็นภาพสะท้อนของปัญหาที่ใหญ่กว่า และการแก้ปัญหาเล็กอาจจะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้า คุณอาจจะเห็นปัญหาเล็กๆ ว่าคนโยนเครื่องใช้ทิ้งง่ายเกินไป แต่เมื่อใช้ Micro-Macro Define คุณจะเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงคือ "สังคมบริโภคนิยมทำให้คนสูญเสียการเชื่อมต่อกับสิ่งของและไม่เข้าใจคุณค่าของการซ่อมแซม เพราะระบบเศรษฐกิจสนับสนุนการซื้อใหม่มากกว่าการดูแลรักษา" คุณจึงขยายบทบาทจากการซ่อม เป็นการสอนให้คนเข้าใจและดูแลเครื่องใช้ของตนเองครับ

.

การประยุกต์ใช้ "Generational Gap Define" ในสังคมไทยที่มีช่วงอายุที่หลากหลายเป็นสิ่งสำคัญ ความต้องการและวิธีคิดของแต่ละรุ่นอายุแตกต่างกัน และบางครั้งความแตกต่างนี้กลายเป็นแหล่งของปัญหา การ Define ปัญหาที่เข้าใจ Gap เหล่านี้ จะช่วยให้เราสร้างสะพานเชื่อมระหว่างคนต่างรุ่นอายุครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายเครื่องมือการเกษตรแบบดั้งเดิมและสมัยใหม่ คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "เกษตรกรรุ่นเก่าต้องการเก็บรักษาภูมิปัญญาและวิธีการที่ได้ผลมาแต่เดิม ขณะที่รุ่นใหม่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพและลดแรงงาน เพราะทั้งสองฝ่ายต้องการความอยู่รอดและความภาคภูมิใจในอาชีพเกษตร" คุณจึงสร้างโซลูชันที่ผสมผสานภูมิปัญญาเดิมกับเทคโนโลยีใหม่ และจัดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างรุ่นครับ

.

เทคนิค "Hidden Assumption Define" จะช่วยให้เราค้นหาสมมติฐานที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังปัญหา บางครั้งปัญหาที่เราเห็นอาจจะเกิดจากสมมติฐานที่ผิด และการ Define ปัญหาใหม่โดยตั้งคำถามกับสมมติฐานเหล่านั้น อาจจะเปิดมุมมองใหม่ที่นำไปสู่โซลูชันที่แปลกใหม่ครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายน้ำดื่ม คุณอาจจะเริ่มจากสมมติฐานว่า "คนต้องการน้ำดื่มที่สะอาดและราคาถูก" แต่เมื่อใช้ Hidden Assumption Define คุณอาจจะค้นพบว่าสมมติฐานที่แท้จริงคือ "คนต้องการความมั่นใจว่าสิ่งที่ดื่มไม่เป็นอันตราย และต้องการรู้สึกว่าดูแลสุขภาพตนเองได้ดี เพราะการดื่มน้ำเป็นการกระทำที่ทำทุกวันและส่งผลต่อสุขภาพในระยะยาว" ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างแบรนด์และบริการที่เน้นความโปร่งใสและการศึกษาครับ

.

การใช้ "Pain-Gain Balance Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงอาจจะไม่ใช่การลด Pain แต่เป็นการหา Balance ระหว่าง Pain กับ Gain คนเราบางครั้งยอมรับ Pain เพื่อให้ได้ Gain ที่ต้องการ และการ Define ปัญหาในแง่ของการหา Balance จะเปิดโอกาสให้คิดโซลูชันที่แตกต่างครับ

.

ถ้าคุณเป็นฟิตเนสเซ็นเตอร์ขนาดเล็ก คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนที่มาออกกำลังกายไม่ได้ต้องการหลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้า แต่ต้องการรู้สึกว่าความเหนื่อยล้านั้นคุ้มค่าและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ เพราะพวกเขาเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงต้องมีการเสียสละ แต่ต้องการความมั่นใจว่าการเสียสละนั้นจะได้รับผลตอบแทน" คุณจึงเน้นการออกแบบโปรแกรมที่แสดงความก้าวหน้าที่ชัดเจนและสร้างแรงจูงใจครับ

.

เทคนิค "Future-Present Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาบางอย่างเกิดจากความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่คนต้องการในปัจจุบันกับสิ่งที่พวกเขาต้องการในอนาคต การ Define ปัญหาที่ช่วยให้คนสามารถสร้างสมดุลระหว่างความต้องการในปัจจุบันกับเป้าหมายระยะยาว จะนำไปสู่โซลูชันที่ยั่งยืนครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายประกันชีวิตและการลงทุน คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนรุ่นใหม่ต้องการใช้ชีวิตอย่างเต็มที่ในปัจจุบัน แต่ก็กังวลเรื่องอนาคต เพราะพวกเขาเห็นความไม่แน่นอนในสังคมและเศรษฐกิจ แต่ไม่อยากให้การวางแผนอนาคตมาขัดขวางความสุขในปัจจุบัน" คุณจึงออกแบบผลิตภัณฑ์การลงทุนที่ยืดหยุ่นและให้ความรู้สึกเหมือนการดูแลตัวเองในปัจจุบันด้วยครับ

.

การประยุกต์ใช้ "Social Proof Define" จะช่วยให้เราเข้าใจว่าปัญหาหลายอย่างเกิดจากความต้องการอนุมัติทางสังคม คนเราต้องการรู้ว่าสิ่งที่ตนเองทำเป็นที่ยอมรับ และต้องการหลักฐานว่าคนอื่นก็ทำเช่นเดียวกัน การ Define ปัญหาที่เข้าใจความต้องการนี้ จะช่วยให้เราสร้างโซลูชันที่ให้ Social Proof ที่เหมาะสมครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านอาหารเจ คุณอาจจะ Define ปัญหาว่า "คนที่สนใจกินเจต้องการมั่นใจว่าการเลือกกินเจเป็นสิ่งที่ถูกต้องและเป็นที่ยอมรับ เพราะพวกเขาต้องการรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนที่มีจิตสำนึกและทำในสิ่งที่ดี" คุณจึงสร้างชุมชนคนกินเจและให้ข้อมูลเรื่องประโยชน์ของการกินเจต่อสุขภาพและสิ่งแวดล้อมเป็นประจำครับ

.

เทคนิคสุดท้ายที่จะทำให้การ Define ของคุณสมบูรณ์คือ "Iteration Define" การยอมรับว่าการ Define ปัญหาไม่ใช่เรื่องที่ทำครั้งเดียวแล้วเสร็จ แต่เป็นกระบวนการที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เมื่อเราได้ข้อมูลใหม่หรือเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนแปลง เราต้องกลับมา Define ปัญหาใหม่ให้สอดคล้องกับความเป็นจริงครับ

.

ถ้าคุณเป็นร้านขายของออนไลน์ คุณอาจจะเริ่มจาก Define ปัญหาว่า "ลูกค้าต้องการความสะดวกในการซื้อสินค้า" แต่หลังจากดำเนินธุรกิจไปสักพัก คุณอาจจะ Re-define ปัญหาใหม่ว่า "ลูกค้าต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีความหมายและสร้างความรู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์ เพราะการซื้อของออนไลน์ทำให้พวกเขาสูญเสียความรู้สึกส่วนบุคคลและการดูแลจากผู้ขาย" ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงบริการในทิศทางที่แตกต่างครับ

.

Define ไม่ใช่เพียงแค่การสรุปหรือการจัดหมวดหมู่ข้อมูลที่ได้จากขั้นตอน Empathize แต่เป็นการแปลงข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็นความเข้าใจที่ลึกซึ้งและชี้ทิศทางที่ชัดเจน การ Define ที่ดีจะทำให้เราเห็นโอกาสใหม่ๆ ที่ไม่เคยคิดมาก่อน และเปิดประตูสู่การสร้างสรรค์โซลูชันที่แปลกใหม่และมีประสิทธิภาพครับ

.

สิ่งที่ทำให้การ Define ในบริบทธุรกิจไทยพิเศษคือการเข้าใจความสัมพันธ์และบริบททางสังคมที่ซับซ้อน การ Define ปัญหาที่คำนึงถึงความเป็นไทย วัฒนธรรม และค่านิยมของคนไทย จะทำให้โซลูชันที่เราสร้างมีความเข้าใจและเข้าถึงได้ง่ายกว่า และสร้างผลกระทบที่ยาวนานกว่าครับ

.

การเรียนรู้ที่จะ Define ปัญหาอย่างแม่นยำเป็นทักษะที่ต้องฝึกฝนและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มันต้องใช้ทั้งตรรกะในการวิเคราะห์ข้อมูล และความอ่อนไหวในการเข้าใจความรู้สึกของมนุษย์ เมื่อเราสามารถ Define ปัญหาได้อย่างถูกต้อง เราจะพบว่าการหาโซลูชันกลายเป็นเรื่องที่ง่ายและสนุกกว่าที่คิด เพราะเราได้วางรากฐานที่มั่นคงสำหรับการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่มีความหมายและสร้างคุณค่าให้กับโลกได้อย่างแท้จริงครับ

 

ลองนำไปใช้ดูนะครับ 

ด้วยรัก

อ.เก้

เขียนโดย : นายเอกพงศ์  มุสิกะเจริญ สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม : ekapong@mhesi.go.th